Dopo aver parlato di E-Commerce, è tempo di approfondire il concetto più generale di "Customer Experience"; come già la parola ci suggerisce, questa branca della User Experience si occupa non dell'esperienza utente, ma di quella "cliente", essendo infatti principalmente applicata ad un negozio online.
Di cosa parliamo in questo articolo:
È chiaro che stiamo usando un gioco di parole, visto che la Customer Experience altro non è che l'esperienza utente applicata al servizio clienti che stiamo fornendo . Questo per evidenziare ancora una volta quanto grande sia il macroargomento UX, tale da ricomprendere anche l'esperienza che un cliente prova quando si deve interfacciare con il servizio clienti per un qualunque problema.
Quindi, la Customer Experience, secondo quando riferisce l'esperto di questo settore Federico della Bella, può essere definita come una sequenza di interazioni che avvengono tra una persona e un brand in una serie di punti di contatti (touch point) lungo il viaggio, ovvero il Customer Journey e durante l'intero "ciclo di vita" del cliente, ovvero il percorso che ogni cliente percorre numerose volte.
Ma qual è la finalità quindi? Beh, chiaramente generare più conversioni possibili e abbassare al minimo il tasso di abbandono del vostro negozio. Questo grado di fiducia nel cliente si raggiunge anche attraverso questi accorgimenti nel momento dell'implementazione e nella scelta dei tool e delle funzionalità dell'E-Commerce.
Tra questi, figura anche il nostro servizio clienti.
Perchè come abbiamo ripetuto numerose volte in questo blog, c'è un numero quasi inimmaginabile di concorrenti e di siti web che molto probabilmente stanno cercando di vendere prodotti o servizi molto simili ai vostri, e che sono pronti ad accogliere i clienti che non sarete stati in grado di coinvolgere appieno e di generare quel tipo di fiducia che poi si converte in acquisto.
Pensiamo anche solo per un attimo alle recensioni: abbiamo detto che sono importanti sia per mantenere alto il nome del nostro brand e dei nostri prodotti/servizi, sia perchè ci permettono di posizionarci meglio organicamente nei motori di ricerca. Ora, visto l'importanza che hanno anche lato cliente, con una percentuale molto alta proprio di clienti che si basano e decidono se restare o meno in base alle recensioni che leggono di quel prodotto, non possiamo più prescindere da un buon investimento in termini di risorse sulla Customer Experience.
Dopo aver parlato dell'importanza delle recensioni, non possiamo dimenticarci di un'altra caratteristica decisiva della Customer Experience: il tempo di risposta. Che voi abbiate implementato un servizio clienti con un operatore telefonico o tramite una live chat, la principale chiave di valutazione della sua efficacia è proprio il tempo di risposta. Meno tempo ci mettete a rispondere ad un cliente per una sua problematica, più la percezione di affidabilità che lui avrà del vostro negozio crescerà.
Ma non basta ovviamente solo questo; anche se riuscite a generare un servizio clienti rapido o addirittura immediato, il secondo step non va sbagliato, ovvero non far ripetere ai visitatori del vostro negozio online le richieste di assistenza. Mi spiego meglio: è capitato sicuramente a molti di voi di dover ripetere una richiesta in un sito web perchè o questo non rispondeva, o c'era un bug oppure il servizio di live chat non risponde o rimanda lo stesso messaggio. Ecco, questo non deve succedere perchè non dà quella sensazione di affidabilità necessaria per acquistare un prodotto/servizio in uno degli "infiniti" E-Commerce presenti su Internet.
Per completare questa introduzione alla Customer Experience manca ancora un dettaglio, e non di poco conto, soprattutto se si sta studiando in che modo comunicare con i propri clienti, ovvero quale strategia comunicativa e quale Tone of Voice si adatta meglio alle esigenze e caratteristiche del proprio pubblico.
Bisogna adottare nel miglior modo possibile una comunicazione chiara, coincisa e il più disposta possibile a risolvere i problemi del visitatore, per tutta una serie di motivi: il primo è sicuramente quello di "tranquillizzare" il cliente, dal momento che se ha deciso di utilizzare il servizio clienti, nella maggior parte dei casi è dovuto al fatto che ha riscontrato un problema, più o meno grave o risolvibile.
È quindi necessario fornire nel modo più chiaro possibile una risposta breve, efficace e che miri dritto al cuore del problema. E se fosse una live chat? Allora dovremmo programmare il bot automatico di risposta con tutta una serie di risposte predefinite che siano però efficaci e che ci facciano "guadagnare" tempo per riuscire ad elaborare il problema e provare a risolverlo nel minor tempo possibile.
