Il tempo nella User Experience è una questione che merita qualche attenta valutazione. Nell’interagire con un sito web o con un’applicazione, l’utente si imbatte in momenti in cui questa interazione si interrompe, ad esempio per scaricare un file o caricare una pagina. Vi sono anche situazioni in cui all’utente vengono forniti riferimenti temporali utili a guidarlo, come il tempo necessario per leggere l'articolo di un blog o il tempo di durata di un video o file audio. Questi sono tutti casi che hanno per protagonisti il tempo, l’utente e un compito che si sta svolgendo.
In questo articolo vogliamo parlarti di come puoi rappresentare al meglio il tempo nella User Experience del tuo sito web o applicazione.
Di cosa parliamo in questo articolo:
Per tempo intendiamo la stima del tempo richiesto per caricare, esplorare o scaricare un contenuto (testuale, audiovisivo o multimediale) e pertanto prevede un’attesa. Nella UX, al contrario di quanto citava Lessing, l’attesa del piacere non è essa stessa il piacere. L’attesa, soprattutto quando lunga e incerta, genera ansia e frustrazione nell’utente, due emozioni che ogni designer si preoccupa di ridurre al minimo, se non eliminare, quando progetta un sito web o un’applicazione.
Se però l’attesa è inevitabile per elaborare e portare a termine un compito, è essenziale rendere l’esperienza fluida e rassicurante. A tal proposito, i principi di ergonomia ci insegnano l’importanza di dare un feedback all’utente: esso consente di far capire che la richiesta è stata ricevuta, accettata ed è in fase di elaborazione. Il feedback orienta l’utente anche nel tempo, rendendo i rallentamenti e le interruzioni più tollerabili.
Il tempo è oggettivo e universalmente quantificabile, ma viene vissuto come un’esperienza soggettiva. In altre parole, tutti viviamo 24 ore al giorno, ma non tutti le percepiamo ugualmente. Nella valutazione e percezione del tempo entrano in gioco numerosi fattori individuali e contestuali: cosa facciamo, cosa succede attorno a noi, come ci sentiamo rispetto a quello che stiamo facendo, siamo soli o in compagnia, ascoltiamo musica o siamo in un ambiente silenzioso, siamo in un luogo illuminato o buio, stiamo svolgendo un’attività familiare o nuova, ecc.
Ugualmente, il nostro modo di percepire il tempo necessario al completamento di un caricamento varia in base a diversi fattori, alcuni non controllabili e solo in parte prevedibili da parte del designer. In un’ottica di progettazione però è utile focalizzarci su ciò che è strategicamente possibile mettere in atto per migliorare l’esperienza dell’attesa.
Tra le forme di feedback menzionate abbiamo alcuni esempi di metafore temporali, ovvero elementi il cui significato di tempo è immediatamente e concettualmente riferibile a quello oggettivo, rappresentabile in minuti o secondi. In questo senso la barra di avanzamento è la metafora temporale per eccellenza, soprattutto se indica anche la percentuale o il tempo residuo stimato. Rimangono però solo metafore, anche perché il processo di avanzamento potrebbe subire rallentamenti o improvvise accelerazioni, pertanto è variabile. Tuttavia, aiutano notevolmente l’utente ad avere una definizione più oggettiva del tempo, che potenzialmente può alterare la sua percezione soggettiva.
Tra le forme di feedback menzionate troviamo anche esempi di rappresentazione non quantificabile, non esplicative: è il caso di alcune animazioni. In questo caso l’utente non ha modo di crearsi un’aspettativa sul tempo di caricamento e la sua percezione dell’attesa sarà puramente soggettiva.
Possiamo individuare tre principi a seconda della scelta di design che si vuole mettere in atto durante l’attesa:
Potremmo dedurre che riuscire ad applicare tutte e tre i principi contemporaneamente sarebbe l’ideale ma, come vedremo nel prossimo paragrafo, è necessaria una distinzione tra il voler informare e il voler distrarre. Informando l’utente sullo stato di caricamento e sulle azioni che il sistema sta compiendo per portare a termine il compito, lo si induce ad una presenza cosciente ed attenta. Al contrario, distraendolo o intrattenendolo si intende spostare la sua attenzione lontano dalla percezione del tempo. Questo rende i due principi incompatibili.
Dato che il feedback è fondamentale, verrebbe spontaneo intuire che fornire molti dettagli sul caricamento sia la soluzione migliore per rasserenare l’utente. Tuttavia, alcuni studi di psicologia cognitiva dimostrano che fornire molti dettagli sul processo di caricamento rende la percezione dell’attesa più lunga. Lo stesso effetto si ha quando vengono presentate informazioni temporali, quindi direttamente legate al tempo, come i minuti rimanenti al caricamento.
Al contrario, se si prediligono le informazioni non temporali, come nel caso di messaggi volti ad intrattenere o distrarre, si presterà meno attenzione al tempo e la percezione sarà più rapida.
Dai risultati di questi studi si può trarre la conclusione che le informazioni temporali, che mantengono l’utente consapevole ed attento sul tempo, sarebbero sconsigliabili. Tuttavia, parlando di UX, è fondamentale considerare, oltre alla percezione del tempo, un secondo elemento: la soddisfazione dell’utente. Sebbene di fronte a molti dettagli sul caricamento egli percepisca l’attesa come maggiore, è stato riscontrato anche un livello maggiore di soddisfazione. Mostrare cosa sta succedendo e perché il caricamento richiede tempo non solo rende l’attesa più tollerabile, ma dimostra anche che il sistema sta attivamente lavorando per l’utente. Vedere cosa succede porta a dare maggiore valore al servizio.
Considerando questi risultati è chiaro che la scelta sulla quantità e il tipo di informazioni da presentare durante un caricamento non è scontata né immediata. Come orientarsi quindi?
Come affermato precedentemente, la percezione della velocità di caricamento e in generale del tempo dipendono soprattutto dall’utente.
La User Experience si basa su dati qualitativi e compito del designer è conoscere l’utente e progettare avendo definito chiaramente il target di riferimento. Conoscere l’utente significa studiarlo, quindi fare ricerca.
Considerando target, obiettivi e contesto è più semplice valutare le opzioni migliori. Vediamo due semplici esempi:
Ci si dovrebbe chiedere: chi è il mio utente? Com’è? Perché interagisce con il mio sito web o con la mia applicazione? Quali sono i suoi obiettivi e quanto in fretta si aspetta di raggiungerli? Cosa posso fare al riguardo?
La scelta del feedback più giusto è fondamentale per un’interazione ottimale e, come per ogni aspetto della UX, parte dalla comprensione e dalla ricerca e la valutazione del tempo nella User Experience deve essere oggetto di interesse del deigner.
Se sei interessato ad altri spunti di riflessione sulla tematica della percezione del tempo, ti consigliamo il libro "Why Time Flies: A Mostly Scientific Investigation" di Alan Burdick, disponibile anche in lingua italiana.
Fonti:
- Lallemand C., Gronier G. (2012), “Enhancing User experience during Waiting time in HCI: Contributions of Cognitive Psychology”, DIS ’12: Proceeding of the Designing Interactive Systems Conference, pp. 751-760.
- Buell R.W., Norton M.I. (2011), “Think Customers Hate Waiting? Not So Fast…”, Harvard Business Review Magazine, iss. 05/2011.